КОНТРОЛЬ ЗВОНКОВ — это бизнес процесс контроля и анализа качества входящих и
исходящих телефонных звонков менеджеров по продажам, менеджеров по работе с
клиентами, менеджеров по сервису, иных сбытовых подразделений компании.
Прослушиваем звонки на соблюдение скрипту продаж. Выявляем ошибки проработки этапов
продаж, качества предложения, отработки возражений.
КАКИЕ БОЛИ МЫ ЗАКРЫВАЕМ С ПОМОЩЬЮ КОНТРОЛЯ ЗВОНКОВ МЕНЕДЖЕРОВ:
ЗВОНКИ НЕ ОТРАБАТЫВАЮТСЯ — менеджеры звонят пассивно в режиме справки.
НЕТ КВАЛИФИКАЦИИ КАТЕГОРИИ КЛИЕНТА — менеджеры не задают достаточное
количество вопросов и не квалифицируют клиентов. Не выявляют боль и мотивы клиента,
что им движет, что важно. В итоге чаще звоним и даем скидки тем кто мало покупает.
НЕ СОЗДАЕТСЯ ЦЕННОСТЬ — из-за слабой отработки скрипта, в презентации, менеджеры
не доводят ценность продукта и компании. В результате вы конкурируете только по цене.
НЕ СНИМАЮТСЯ ВОЗРАЖЕНИЯ — менеджеры не отрабатывают возражения. Либо
полностью их игнорируют и соглашаются с клиентом. Либо делают это некорректно, вводят
в заблуждение клиента или обещают то что невозможно выполнить.
НЕТ ЧЕТКИХ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ — "Отправлю вам КП, если что звоните..." — типичная
ошибка, когда отсутствует четкая договоренность на следующий шаг.
НЕСОБЛЮДЕНИЕ ЭТАПОВ ПРОДАЖ — в диалоге не соблюдается структура и этапы
продаж. Например, менеджер сразу отвечает на вопросы клиента и презентует решение,
только потом задает вопросы квалификации, выясняет детали, оказывается что первая
презентация не попадает в потребность, менеджер опять презентует но уже по-другому и
так может повторяться несколько кругов. В итоге клиент запутывается и ничего не понимает
из 30 минут
-------------------------
ЧЕК-ЛИСТ ПО КОТОРОМУ МЫ ОСУЩЕСТВЛЯЕМ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ЗВОНКОВ:
— Вход в контакт
— Активное слушание
— Перехват инициативы
— Программирование
— Выявление потребности, мотива клиента
— Презентация предложения
— Предзакрытие, выявление возражений
— Снятие возражений
— Закрытие на целевое действие
— Следующий шаг
Расположение
